«Первым делом прописала скрипты»: клиентоориентированность по-кавказски

50 минут от Нальчика по отличной дороге – и вы у Верхнего Голубого озера. Территория туркомплекса занимает 1,5 гектара. Она огорожена, но пройти к берегу может любой желающий. Единственное преимущество постояльцев – они заезжают в ворота и ставят машину на охраняемую парковку рядом с отелем. Остальные туристы оставляют транспорт на большой стоянке у ворот.

– Туркомплекс открылся в 2021 году. Сначала здесь был только главный гостиничный комплекс на 20 номеров и ресторан, затем построили два домика у озера, потом – еще шесть домиков из сруба, – рассказывает директор комплекса Софи Ацкан. – Кроме того, есть баня, мангальная зона с беседками, причал, детская и спортивная площадки. Желающим размяться на ресепшне выдают футбольные и волейбольные мячи, бадминтонные ракетки. Любители экстрима могут прокатиться на зиплайне над водой. Стартовая площадка находится за пределами туркомплекса. Нужно обратиться к сотрудникам, и вас отвезут к месту старта.

В озере купаться запрещено, но можно плавать на лодках и катамаранах. А дети любят плескаться в открытом бассейне на берегу. Сейчас он работает лишь месяц в году, однако администрация планирует сделать его подогреваемым, и тогда можно будет купаться круглогодично.

– Люди приезжают сюда отдохнуть от шума и суеты, полюбоваться природой. Но бывает, что у нас отмечают свадьбы и другие крупные мероприятия. Для этого есть большой шатер рядом с рестораном, – продолжает Софи. – В основном приезжают соседи – из Чеченской Республики, Ингушетии, Дагестана. Частенько бывают отдыхающие из Москвы, Ростова, Краснодара. У нас есть договоренность с туроператорами, которые возят туристов в Черекское ущелье, Верхнюю Балкарию и по дороге заезжают к нам на обед или просто полюбоваться озерами. Приезжают и экстремалы на квадроциклах, на эндуро, иногда собираются интересные молодежные группы, хотя чаще бывают семьи с детьми и гости постарше.

Сам туркомплекс экскурсии не организует – нет транспорта, но на ресепшне всегда готовы рассказать о местных достопримечательностях – покинутых селах, башнях, водопадах и подсказать, куда можно съездить за несколько часов.

За неполный 2025 год «Верхние Голубые озера» посетили 3145 человек. В 2024 году здесь останавливались 5098 туристов, в 2023 году – 3891.

Больше всего клиентов приходят из соцсетей. И очень многие возвращаются.

– Есть гости, у которых по 13, даже по 20 визитов. Это очень приятно, – говорит Софи. – Как-то приехала пожилая пара из Ингушетии, отдохнуть от детей, от внуков. Остались на пару дней – и через две недели приехали снова, говорят: «У вас так тихо, так спокойно». Хорошо, что это было весной, потому что летом, когда работает зиплайн и все катаются на катамаранах, здесь бывает довольно шумно.

Проект туркомплекса «Верхние Голубые озера» реализовывался с 2019 года. Объем инвестиций составил 240 миллионов рублей, в том числе средства Кавказ.РФ – 72 миллиона рублей.

По данным Rusprofile, в 2024 году выручка ООО «Верхние Голубые Озера» составила 32,9 миллиона рублей, это на 1,4% больше, чем в 2023 году. По объему выручки компания занимает 2-е место в своем регионе и 168-е в России.

– Сейчас мы на самоокупаемости, более того, из прибыли будем развивать комплекс дальше, – делится планами Софи. – Хотим построить рядом этногородок с площадками для ремесленников, которые будут учить гостей делать кийизы – карачаевские узорчатые войлочные ковры, готовить хычины. Сейчас очень популярны мастер-классы, где можно самим что-то изготовить и забрать с собой как сувенир.

Думаем также открыть контактный зоопарк с домашними декоративными животными – длинношерстными козами, пони, кроликами, которых можно будет кормить. Фермы альпак теперь есть везде и уже приелись, а у нас будет ферма с козочками, причем хочется сделать не просто загоны, а сказочный городок, где можно будет провести 2-3 часа.

И хотим построить тюбинговую трассу на склоне холма, баню с хорошей парилкой на дровах и хотя бы две фитобочки на берегу озера. Важно, чтобы гостям было чем заняться не только летом, но и в зимнее время.

И еще одна немаловажная задача – решить проблему со связью. Сейчас на туркомплексе «ловит» только «Мегафон».

В летний сезон свободных номеров в туркомплексе практически не бывает – надо бронировать хотя бы за неделю. В холодное время года по-разному: в будни свободные номера есть, в выходные заполняемость зависит от погоды.

Стандартный номер в четырехзвездочном отеле стоит 5000 рублей, комфорт – 6200. Стоимость аренды домика на 6 человек – 18 тысяч рублей, VIP-люкса – 20 тысяч рублей.

– Цены демократичные, – отмечает Софи, – но завтраки у нас не включены. Мы сейчас работаем над этим. Когда внедрим завтраки, цены вырастут.

Софи руководит туркомплексом с февраля 2025 года, до этого работала в команде, которая строила глэмпинг Moon Glamp в «Архызе». Придя на «Верхние Голубые озера», практически полностью поменяла команду администраторов.

– Первым делом прописала скрипты – инструкции для персонала, как общаться с гостями. Потому что писать от лица отеля, как раньше, «пришлите мне чек», – некорректно.

В течение года пришлось решать много вопросов: чистить водостоки, чинить бойлеры, ремонтировать прачечную, бурить вторую скважину, потому что гостей становится все больше, и был риск, что в пик сезона всем воды не хватит. Но все же больше всего внимания и усилий потребовал персонал. В комплексе в сезон трудятся 25 человек – 11 в отеле, остальные в ресторане.

– В основном здесь работали взрослые женщины, которые могли строго сказать гостям: «Обязательно занесите ключи» – или что-то в этом роде. Сегодня такое отношение, конечно, неприемлемо. Гостей надо встречать с улыбкой и искренней заботой, а не делать им одолжение, как в советской гостинице. Переучиваться они не захотели, поэтому пришлось набрать молодых администраторов и учить их с нуля, – рассказывает директор.

Следующими шагами будет внедрение скидок и системы CRM. Customer Relationship Management — это управление отношениями с клиентами. С помощью этой электронной системы сотрудники отелей составляют базу гостей с их именами, контактами, привычками и предпочтениями, хранят историю бронирований и переписку — все это помогает с одной стороны персонализировать общение с клиентами, а с другой – автоматизировать рутинные процессы и анализировать спрос.

– Нам давно пора собирать данные про гостей, чтобы знать, кто что любит, – говорит Софи Ацкан. – Позвонил, допустим, гость, чтобы забронировать номер. А мы уже по номеру знаем, что это звонит Андрей из Москвы. «Здравствуйте, Андрей, добро пожаловать. Вам как обычно?» Или звонит Екатерина, а у нас записано, что у нее песик. «Добрый день Екатерина. Вы приедете с Рексом?» У нас, кстати, есть один домик, куда мы заселяем гостей с питомцами. На Кавказе очень мало pet-friendly гостиниц, а раньше с собакой вообще невозможно было нигде заселиться. У нас такая услуга есть уже год. Такие моменты располагают к себе гостей.